م اجرا شود.
* ه?چ فرا?ندی را نبا?د بدون مجری و مسئول رها کرد.
* بررس? کرده که چگونه ا?ن تغ??رات م? تواند بر روی عرضه کنندگان و سا?ر شرکا تأث?ر بگذارد.
* با استفاده از اط?عات مشتر?ان، اهداف قابل اندازه گ?ری و با مفهوم? تع??ن شود .
* پا?گاه مشتر?ان را بخش بندی کرده، فرا?ندهای کل?دی مجددا ارز?اب? شود و به پا??ش موافقت نامه های سطح خدمت پرداخته شود.
* از مشتر?ان در مورد اولو?ت ها?شان بازخور گرفته شود.
* فرا?ندها براساس اهم?ت آن ها برای مشتر?ان و اثرات آن ها بر اهداف CRM اولو?ت بندی
شود .
6- تدو?ن استراتژی اط?عات مشتری :
منظور از ا?ن مرحله جمع آوری داده های صح?ح و ارسال آن ها به مکان صح?ح است . مد?ر?ت موفق ارتباط با مشتری ن?ازمند خلق نوع? عرضه خون اط?عات? است که در سراسر سازمان جر?ان ?افته و س?ستم های عمل?ات? و تحل?ل? را ?کپارچه کند.
7- استفاده از فناوری:
منظور از ا?ن مرحله مد?ر?ت داده ها و اط?عات، برنامه های کاربردی پ?ش روی مشتری ، ز?ر ساخت ها و معماری IT است .
8- مع?ارهای سنجش:
منظور از ا?ن مرحله اندازه گ?ری شاخص های درون? و ب?رون? موفق?ت وشکست CRM است. ا?ن شاخص ها دارای کاربردهای ز?ر است:
> تع??ن و اندازه گ?ری سطح تحقق اهداف CRM
> ارائه بازخور برای اص?ح استراتژی CRM و اجرای آن
> نظارت بر تجربه مشتری
> ابزاری برای مد?ر?ت تغ??ر
> تغ??ر ش?وه جبران خدمت کارکنان و مشوق های داده شده(ملک? و داراب? ، 1388)
مدل ?کپارچه سازی کارکردهای کسب و کار در استراتژی بازار ?اب?
پپرز و راجرز33 ، چهار کارکرد اصل? کسب و کار را تشر?ح کردند که ?ک سازمان با?د آن ها را در استراتژی
بازار?اب? خود مدنظر قرار دهد. همچن?ن از نظر آن ها ا?ن چهار کارکرد با?د به همراه ?کد?گر واقع شوند تا
در جهان کسب و کار ب?ن الملل? به صورت موفق?ت آم?ز عمل کنند.
تصدی مال? پا?گاه داده مشتری:
تقر?باً تمام شرکت ها به نوع? دارای پا?گاه داده ای مشتری م? باشند، اما نحوه استفاده آن ها از ا?ن پا?گاه ها متفاوت است. مؤسسات مشتری محور با پا?گاه داده ای به صورت دارا?? اول?ه سازمان رفتار کرده، سرما?ه گذاری بر روی ا?ن پا?گاه را به دقت مد?ر?ت م? کنند. تصدی پا?گاه مشتری الزاماً به شناسا?? تفاوت های ب?ن هر مشتری م? پردازد.
تول?د، تدارکات و ارائه خدمات:
مؤسسات مشتری محور با?د قادر به سفارش? سازی محصو?ت واقع? خود به ن?ازها و ترج?حات هر مشتری باشند . برای در?افت خدمات و کا?های واقعاً سفارش? شده، مشتر?ان ابتدا مجبورند خواسته ها و ن?ازهای خود و همچن?ن نحوه تحو?ل آن را اظهار دارند. ا?ن امر مشتری را از ?ک هدف منفعل به مشارکت کننده فعال در فرا?ند فروش تبد?ل م? کند. ا?ن مطلب به ا?ن معن? است که کارکردهای تول?د و تدارکات با?د در کارکرد بازار?اب? سازمان ، در سطح خرد هر مشتری ادغام شوند.
ارتباطات بازار، خدمت به مشتری و تعام?ت :
ارتباطات بازار?اب? و تمام اشکال تعامل با مشتری با?د در ?ک کارکرد ترک?ب شوند. بدون بازخور از هر مشتری، ه?چ نوع همکاری و سفارش? سازی ممکن نبوده، تشخ?ص مفصل ن?ازهای آن ها م?سر نم? شود.
مد?ر?ت توز?ع وکانال فروش :
?ک? از مسا?ل پ?چ?ده در اجرای رو?کرد CRM، حرکت از س?ستم محصو?ت استاندارد با ق?مت های ?کسان? به سمت محصو?ت سفارش? شده در ق?مت های خاص هر مشتری است(اله? و ح?دری، 1387).
جدول شماره 2-2- کارکردهای مؤسسات مشتری محور
فرا?ند CRM از د?دگاه تام
کا?? تام34 مد?ر?ت ارتباط با مشتری را فرا?ندی م? داند که حول تبد?ل اط?عات و دانش حاصله از مشتر?ان به تعامل و سپس ارتباط با آن ها م? چرخد . ا?ن فرا?ند در برگ?رنده چند مؤلفه مهم است.
* ب?نش حاصله از مشتری
* ارزش بدست آمده توسط مشتری
* برنامه ر?زی بازار ?اب?