بر اساس آمارهای موجود، نزدیک به 70 درصد حجم نیروی کار در بخش خدمات مشغول به کار هستند. این آمار اهمیت بالای خدمات و نقش مهم آن را در توسعه کشور ها نشان می دهد. با توجه به اهمیت بخش خدمات، تعالی کیفیت خدمات در این بخش نیز اهمیت ویژه ای پیدا می کند؛ به نحوی که ارایه خدمات باکیفیت از چالش های مهم سازمان های کنونی محسوب می شود؛ مدلهای بسیاری برای ادراکات مشتری نسبت به کیفیت خدمات ایجاد شده اند . (صفاری نژاد و رحیمی، 1388 ص 22) .
اصول مشتری مداری و جلب رضایت متقاضیان خدمات در نظریه های نوین مدیریت به عنوان یکی از جهت گیری های اصلی سازمان های امروزی تلقی می شود و در پژوهش های متعدد نیز کارایی خود را در جهت بهبود عملکرد، بهره وری و موفقیت موسسات مختلف بعه اثبات رسانیده است. در نظام اداری و اجرایی نیز رضایت مردم نیز خدمات از خدمات دستگاه های دولتی یکی از شاخص های اصلی کار آمدی و رشد و توسعه می باشد (لطیفی قرمیش و محمودی فر،1385، ص8).
بررسی کیفیت خدمات در گمرک به دلیل ارتباط بخش های حمل و نقل دریایی و بین المللی،اهمیت و جایگاه ویژه ای در اقتصاد جوامع بشری از لحاظ کاهش قیمت تمام شده کالاها و مواد اولیه به جهت کاهش در هزینه حمل و نقل دارد اهمیت پیدا می کند. در ضمن برنامه تحول در صنعت حمل و نقل به منظور تقویت اقتصاد حمل و نقل، بهره برداری مناسب از موقعیت سرزمینی کشور، افزایش ایمنی و سهولت حمل و نقل بار و مسافر با در نظر گرفتن این اصول ارائه شده است که:
– حرکت در مسیر تحقق اهداف سند چشم انداز 20 ساله جمهوری اسلامی ایران
– حرکت در مسیر سیاست های کلی اصل 44 قانون اساسی

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

– حرکت در جهت اهداف قانون برنامه پنجم توسعه کشور می باشد.
با توجه به بولتن عملکرد اداره بنادر و دریانوردی انزلی در سال 91 وهمچنین فعالیت و عملکرد ستاد نظارت گمرکات استان گیلان در سال 91 و مقایسه عملکرد آن با سال قبل از یک سو و حضور شرکتهای متعدد ترانزیتی و ترخیص کالا در گیلان به مناطق مختلف جغرافیایی محقق براین آمد که سطح کیفیت در اکثر بخشهای خدمات ارایه شده در اداره کل گمرکات استان را در قبال سازمان ها و شرکتهای مرتبط را مورد کاوش و پژوهش قرار داده تا تغییرات و نوسانات محسوس را درک و نشان دهد . تمامی موارد گفته شده محقق را بر آن داشت که به بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان بر میزان رضایتمندی شرکتهای مرتبط (حمل و نقل دریایی، بین المللی و بازرگانی و کارگزاری) بپردازد.
1-4) اهداف پژوهش
اهداف به صورت مجزا هم علمی ، کاربردی و از منظر اهمیت و ضرورت تحقیق قابل بررسی است . هدف علمی و کاربردی در این تحقیق بیشتر به بررسی شکاف بین انتظارات شرکتها و خدماتی که درک و دریافت می کنند پرداخته شده و همانگونه که عنوان شد کیفیت به عنوان یک عامل مهم در موفقیت و عدم موفقیت در سازمان نقش بسزایی دارد . به همین دلیل نگارنده در این تحقیق به دنبال آن است تا مورد بالا ( اهداف علمی ) را شناسایی و تا حد ممکن راه حلهایی را برای رفع آنها ذکر نماید و به نحوی آنها را کاربردی نماید.
اما اهداف پژوهش به دو گروه اهداف اصلی و فرعی تقسیم می شوند.
1-4-1) اهداف اصلی پژوهش
* اندازه گیری و سنجش رضایتمندی، انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
* سنجش شکاف بین انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
* سنجش و اولویت بندی ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان بر اساس نظر شرکتهای مرتبط.
1-4-2) اهداف فرعی پژوهش
* سنجش حوزه و سابقه و میزان ارتباط شرکتها با اداره کل گمرکات استان گیلان.
* سنجش سطح فناوری ، تجهیزات و امکانات شبکه های مخابراتی ، بانکی و بیمه ای در اداره کل گمرکات استان گیلان.
* سنجش و اولویت بندی بخشهای دریافت خدمات از طرف شرکتهای مراجعه کننده به اداره کل گمرکات استان گیلان.
* سنجش تراکم و اشغال کاری شرکت ها در هرکدام از واحد های و بخشهای اداره کل گمرکات استان گیلان.
1-5) چارچوب نظری پژوهش
چارچوب نظری، بنیانی است که تمامی پژوهش بر آن استوار است، این چارچوب شبکه ای است منطقی و توصیفی، مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرآیندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه تحقیق شناسایی شده اند.
چهارچوب نظری روابط میان متغیرها را روشن می کند. نظریه هایی که مبانی این روابط هستند را می- پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کنند. همانگونه که بررسی پیشینه، مبانی نظری را تشکیل می دهد، یک چارچوب نظری خوب نیز در جای خود، مبانی منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد (سکاران1، 1385، ص94).
به منظور تبیین مدل مفهومی پژوهش باید این طور بیان کرد که تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی از پنج بعد قابلیت بررسی دارد که برای راضی یا ناراضی بودن شرکتها از خدمات، میزان انتظارات و خدمات دریافتی مورد سنجش قرار می گیرد.
مدل مفهومی تحقیق:
شکل(1-1)مدل مفهومی تحقیق، تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی
(آگبور2، 2011، ص15)
با توجه به توضیحات داده شده و موضوع تحقیق مورد نظر محقق که بررسی رضایتمندی شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان است ، مدل فوق اقتباسی از مدل رابطه کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری است که در کشور سوئد انجام و مدل استاندارد پاراسورامان به دلیل بررسی تفاوت خدمات درک شده و انتظارات به منظور سازگاری بیشتر در آن استفاده شده است.
پاراسورامان و زیتهامل کیفیت خدمات را به عنوان تفاوت بین انتظارات مشتری و درک وی از عملکرد واقعی تعریف کرده اند و مدل آنها از 5 بعد و 22 مولفه تشکیل یافته است)آکاما و کیتی3، 2003، ص73).
شروع کار پاراسورامان و همکاران مربوط به سال 1983 بود که پروژه اندازه گیری کیفیت خدمات زیر نظر موسسه علوم بازاریابی آمریکا به تصویب رسید تا آن زمان (سال 1985) آنها توانسته بودند یافته های خود را در سطح صنایع خدماتی همچون بانکداری، بیمه، کارتهای اعتباری، مخابرات راه دور، تعمیر و نگهداری و شرکتهای حمل و نقل بین المللی آزمایش کنند. مدل کیفیت خدمات سروکوال مبنی بر اندازه گیری شکاف موجود بین خواسته های مشتریان و خدماتی است که آنها واقعاً درک می کنند(وانگ و هینگ4، 2003، ص50).
در بررسی این شکاف سه حالت پیش می آید:
1- ادراک های مشتری از انتظارهای او بیشتر است، در این صورت کیفیت عالی است(رضایت کامل).
2- ادراک های مشتری در حد انتظارهای او است، در این صورت کیفیت خوب است(رضایت بخش).
3- ادراک های مشتری از انتظارهای او پایین تر است، در این صورت کیفیت ضعیف است(ناراضی) (پاراسورامان و دیگران، 1990، ص39).
عوامل سروکوال به صورت استاندارد طراحی شده است و در عموم واحدهای خدماتی استفاده می شود ولی می بایست آیتم های آن را با شرایط محیط بررسی، بومی سازی و سپس استفاده کرد (زارع و همکاران، 1388، ص56).
با توجه به مدل مفهومی که ارایه شد متغیرهای آن عبارتند از:
الف- متغیر مستقل: متغیر محرک یا درونداد است. پژوهشگر آن را اندازه گیری، دستکاری یا انتخاب
میکند تا تاثیر یا ارتباط آن با متغییر دیگر معین شود (برقمدی، 1390، ص48) متغیر مستقل در این تحقیق خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان می باشد.
ب- متغیر وابسته: متغیر پاسخ یا برونداد، وجهی از رفتار ارگانیسمی است که تحریک شده، متغیر وابسته مشاهده یا اندازه گیری می شود تا تاثیر متغیر مستقل بر آن معلوم یا مشخص شود. (برقمدی، 1390،ص49). متغیر وابسته در این تحقیق رضایتمندی شرکت های مرتبط از میزان کیفیت خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان می باشد.
1-6) سوال های پژوهش
مساله اصلی ما برای بررسی به دو شکل زیر تعریف شده است:
آیا خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان بر رضایتمندی شرکتهای مرتبط تاثیر دارد؟
آیا بین خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان و انتظارات شرکتهای مرتبط تفاوت وجود دارد؟
1-7) فرضیه های پژوهش
فرضیه