لاعات مشتریان بر قابلیتهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی دربانک های خصوصی و دولتی رابطه مثبت ومعناداری دارد.
فرضیه2: بین تصمیم گیری آگاهانه در برابر اجرای E-CRM و قابلیتهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در بانکهای خصوصی و دولتی دربانک های خصوصی و دولتی رابطه مثبت ومعناداری دارد.
فرضیه3: قابلیتهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی دربانک و موفقیت در بانکهای خصوصی و دولتی در مدیریت ارتباط با مشتری و تجارت الکترونیکی دربانک های خصوصی و دولتی رابطه مثبت ومعناداری دارد.
فرضیه4: بین شایستگی های مدیریتی در برنامه ریزی و اجرای E-CRM برنامه و قابلیتهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در بانکهای خصوصی و دولتی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
فرضیه5: شایستگی های مدیریتی در برنامه ریزی و اجرای E-CRM برنامه و موفقیت بانک در مدیریت ارتباط با مشتری و تجارت الکترونیکی در بانکهای خصوصی و دولتی رابطه مثبت و معناداری دارد.
فرضیه6: بین موفقیت بانک در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و رشد و سود آوری آن در بانکهای خصوصی و دولتی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
فرضیه7: بین کاهش هزینه های ارتباطی در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و رشد و سود آوری آن در بانکهای خصوصی و دولتی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
فرضیه8: بین تنوع مراکز بانکی در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و رشد و سود آوری آن در بانکهای خصوصی و دولتی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

7-1- تعاریف مفهومی:
-تعریف ecrm:
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک استراتژی بازاریابی ، فروش و خدمات الکترونیکی یکپارچه می باشد که در شناسایی ، به دست آوردن و نگهداری مشتریان که به عنوان بزرگترین سرمایه شرکت می باشند ایفای نقش می کند . مدیریت روابط با مشتریان الکترونیکی ، نتیجه یکی از تغییرات بنیادین در باورها و پارادایمهای تجاری است و آن تغییر رویکرد سازمانها از روابط انبوه و کلی با گروههای مختلف مشتریان به روابط تک تک و مجازی با آنها از طریق فناوری اطلاعات و ارتباطات می باشد به عبارت دیگر راهبرد تجاری است که به سمت افزایش حجم مبادله های تجاری شرکت پیش می رود . در واقع می توان اینگونه بیان نمود که مدیریت روابط مشتریان الکترونیکی حاصل کاربرد فناوری وب و اینترنت به منظور تسهیل،پیاده سازی و کارایی سیستم های crm می باشد(سرافرازی،1386).
– تعریف سود:
سود یکی از اساسی ترین عناصر صورت های مالی است که همواره مورد توجه قرار گرفته است و از آن به عنوان معیاری برای ارزیابی تداوم فعالیت، کارآیی و بازنگری ساختار قراردادهای نمایندگان واحد اقتصادی یاد می شود. سود اقتصادی نیز اولین بار توسط آدام اسمیت تعریف شد و سپس این تعریف توسط هیکس (1939) بسط داده شد.

-تعریف شایستگی مدیریتی:
تعریف ارائه شده توسط جامعه بین المللی عملکرد (ISPI) می‌گوید: مجموعه دانش، مهارت و نگرشهایی که مدیران را قادر می‌سازد به صورتی اثربخش فعالیتهای مربوط به شغل و یا عملکرد شغلی را طبق استانداردهای مورد انتظار انجام دهند شایستگی نامیده می‌شود(2004,Dubois, D. , & Rothwell, W).
اسپنسر و اسپنسر (????) شایستگی را ویژگی زیربنایی فرد که به طور کلی با عملکرد اثربخش ملاک مدار و یا عملکرد برتر در یک شغل یا وضعیت، رابطه دارد تعریف می‌کنند.
– تعریف تصمیم گیری آگاهانه:
هربرت سایمون ، تصمیم گیری آگانه را جوهر اصلی مدیریت می داند.واعتقاد دارد که مدیریت مترادف با تصمیم‌گیری است. وی نظریه تصمیم گیری خود را تحت عنوان “مدیر به عنوان تصمیم گیرنده” ارائه نموده است.گریفیث، تصمیم‌گیری آگانه را قلب سازمان و مدیریت تلقی می‌کند ومعتقد است تصمیم‌گیری به منزله کلید فهم پیچیدگی‏های سازمان و عملکردهای مدیریت است(الوانی،1368).
– تعریف قابلیتهای E-Crm
قابلیتهای E-Crm را می توان یک عنصر عریض و پهناور محاوره ای دانست که چهار مرحله کلیدی کسب مشتری،حفظ مشتری ، توسعه مشتری و تمایز مشتری را در بر می گیرد که در این میان حفظ مشتری به عنوان مهمترین عنصر شناخته شده است زیرا نگهداری مشتری موجود حدودا پنج برابر ارزان تر از کسب مشتری جدید تخمین زده شده است .( 2004 Helms . Remko , )
8-1- تعاریف عملیاتی:
1. جمع آوری اطلاعات مشتریان:
در این پژوهش منظور از تصمیم گیری آگاهانه در برابر اجرای E-CRM آن چیزی است که از طریق سوالات 18 تا 20 سنجیده می شود.
2. تصمیم گیری آگاهانه در برابر اجرای E-CRM :
در این پژوهش منظور از تصمیم گیری آگاهانه در برابر اجرای E-CRM آن چیزی است که از طریق سوالات 14 تا 16 پرسشنامه سنجیده می شود.
3. قابلیتهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی دربانک :
در این پژوهش منظور از تصمیم گیری آگاهانه در برابر اجرای E-CRM آن چیزی است که از طریق سوالات 11 تا 13 پرسشنامه سنجیده می شود.
4. شایستگی های مدیریتی در برنامه ریزی و اجرای برنامه E-CRM :
در این پژوهش منظور از تصمیم گیری آگاهانه در برابر اجرای E-CRM آن چیزی است که از طریق سوالات 7 تا 10 پرسشنامه سنجیده می شود.
5. موفقیت بانک در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک
در این پژوهش منظور از تصمیم گیری آگاهانه در برابر اجرای E-CRM آن چیزی است که از طریق سوالات 4 تا 7 پرسشنامه سنجیده می شود.
6. کاهش هزینه های ارتباطی در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک
در این پژوهش منظور از تصمیم گیری آگاهانه در برابر اجرای E-CRM آن چیزی است که از طریق سوالات 1 تا 3 پرسشنامه سنجیده می شود.
7. تنوع مراکز بانکی
در این پژوهش منظور از تصمیم گیری آگاهانه در برابر اجرای E-CRM آن چیزی است که از طریق سوالات 22 تا 25 پرسشنامه سنجیده می شود.
8. رشد و سود آوری:
در این پژوهش منظور از تصمیم گیری آگاهانه در برابر اجرای E-CRM آن چیزی است که از طریق سوالات 21 تا 22 پرسشنامه سنجیده می شود.

9-1- بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی:
مدل مفهومی اولیه پژوهش(otto,bisheim,2004)

مدل مدیریت ارتباط با مشتری و مدلی برای رشد در بانکها(pearce&robinson,2000)

رشد و شکل گیری
ادغام افقی
تسویه حساب رشد مفرد
انسجام عمودی
تنوع مرکز
کاهش هزینه ها
گوناگونی هم مرکز
تسویه حساب گوناگونی هم مرکز
شرکتهای مختلط
کار مخاطره آمیز مشترک

مدل نهایی پژوهش

فصل دوم
ادبیات پژوهش

1-2- مقدمه:
در این فصل از پژوهش، مدیریت ارتباط با مشتری را در سه بخش بررسی نموده ایم. در بخش اول به بررسی مدیریت ارتباط با مشتری CRM پرداخته و در بخش دوم به مطالعه مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی در ابعاد مختلف آن می پردازیم. در بخش سوم نیز به پیشینه پژوهش پرداخته ایم.
در ابتدای بخش اول به ارائه نظریات و دیدگاههای دانشمندان در زمینه اهداف مدیریت ارتباط با مشتری و سپس به بررسی دیدگاههایی در زمینه اجرای CRM پرداخته ایم. همچنین در این بخش به بررسی مباحثی همچون تعریف مدیریت ارتباط با مشتری CRM ،زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری CRM ،مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری CRM ، انواع فناوریهای مدیریت ارتباط با مشتری CRM، گام های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM ، انتخاب سیستم مناسب مدیریت ارتباط با مشتری CRM ، محرکهای توجه به CRM ،محدودیت های CRM نیز پرداخته ایم.
در بخش دوم به بررسی مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی پرداخته ایم. علاوه برآن مباحثی همچمون تعاریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری ،نقش فناوریهای اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری، ویژگیهای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری،مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری ،عوامل حیاتی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری را نیز بررسی نموده ایم.
در بخش سوم از پژوهش نیز بخش پیشینه دانخلی و خارجی تحقیق آمده است.

1-1- 2-ادبیات پژوهش
بارنت2 در سال 2001 تصریح می کند که اهداف CRM را عموما می توان در سه گروه صرفه جویی در هزینه ها، افزایش درآمد، و اثرات استراتژیک قرار داد. وی اذعان می دارد که اهداف زیر برای سازمانی که CRM را اجرا می کند منطقی به نظر می آید.
افزایش درآمد حاصله از فروش – وقتی سازمان ها زمان کمتری را صرف جمع آوری اطلاعات مشتریان کنند می توانند وقت بیشتری را به خود مشتریان اختصاص دهند که این در بالا بردن در آم