د بر آن با توجه به اینکه خدمات آموزشی دارای ماهیت زیر ساختی می باشند مورد توج بیشتری قرار گرفته است. رشد و توسعه نظامهای آموزشی یکی از وجوه مشخص عصر ما می باشد و این به ویژه در کشورهای جهان سوم و در حال توسعه به مساله ای مهم در جهت رشد و پیشرفت و پیوستن به قافله کشورهای در حال توسعه یا توسعه یافته مبدل شده است.
امروزه خدمات در بازار جهانی جایگاه برجسته و رو به پیشرفتی پیدا کرده است و سهم بخش خدمات در بازار جهانی با شتاب رو به گسترش است به عنوان مثال در طی نود سال گذشته شاهد تحولی عظیم در جامعه آمریکا از جامعه تولید گرا به جامعه خدماتی بوده ایم.
از طرفی تولید، رشد و تحول هر یک از جوامع مبتنی بر تعریف وظایف و مشاغل خاصی بوده که اجرای آن به عهده انسان گذاشته شده است با این تفاوت که در این سیر تکاملی نقش انسان نیز از یک نیروی کار ساده و صرفاض یکی از ابزار تولید به سرمایه انسانی، که مهمترین عامل تولید به شمار می آید، ارتقا یافته است.
همگام با رشد نیاز به خدمات آموزشی، توجه پژوهشگران به ابعاد مختلف آن جلب شده و ما شاهد تحقیقات فراوان در این زمینه می باشیم جا دارد در راستای برنامه ریزی ها و پژوهشهای کشورمان به این مهم نیز پرداخته، تا از کاروان جهانی عقب نمانیم در این تحقیق ما به ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی در مدارس متوسط شهرستان گرمسار خواهیم پرداخت.
آنچه در مطالعه این تحقیق باید مد نظرگرفته شود رویکرد بررسی مقوله آموزشی، کیفیت و اهمیت آن می باشد در این تحقیق نگاه به مقوله آموزش به عنوان یک کالا (خدمت) و نقش کیفیت در بازاریابی آن و رضایت فراگیران بر گرفته از تغییرات ماهیت ارائه خدمات آموزشی در این مدارس می باشد.
1-1- بیان مسئله
امروزه کیفیت خدمات به طور فزاینده ای عامل مهمی در موفقیت و بقا در بخش آموزشی شده است. از این رو،کشف عوامل مؤثر در کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از این عوامل از دیدگاه فراگیران، با توجه به افزایش شدت رقابت، از اهمیت بالایی برخوردار است. امروزه کیفیت خدمات و رضایت فراگیران، از مباحث استراتژیک برای سازمان های خدماتی هستند. در دنیای رقابتی امروز، ارایه خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان های خدماتی، به خصوص آموزش و پرورش می باشد. ارایه خدمات با کیفیت بالا برای بقا و سودآوری سازمان ضروری است. نیاز به درک و اندازه گیری کیفیت خدمات با توجه به مزایایی که ارایه خدمات با کیفیت بالا وفاداری فراگیران، جذب فراگیران جدید و غیره برای سازمان همچون حفظ فراگیراندارد، مورد توجه قرار گرفته است. با اندازه گیری کیفیت خدمات، می توان نقاط قوت و ضعف خدمات ارایه شده را شناسایی نمود و برنام ههای بهبود کیفیت و ارتقای رضایت فراگیران را بر مبنای آن به انجام رساند. پژوهش هاحاکی از آن است که بین رضایت فراگیران، حفظ فراگیران و سودآوری رابطه وجود دارد. همچنین نرخ حفظ فراگیران، تعیین کننده سهم بازار بوده و رضایت فراگیران نیز عامل اصلی در حفظ آن ها است. از طرف دیگر، باید توجه داشت که آموزش و پرورش به عنوان بزرگ ترین نهادهای آموزشی هر کشور، نقش مهمی در، جمع آوری سرمایه های کوچک و به کار انداختن آن ها در رشته های تولیدی و خدماتی ایفا می نمایند نیاز بیش از پیش مردم به خدمات آموزشی منجر به این شده است که آموزش و پرورش سعی در مشتری گرایی داشته باشند وا ز سوی دیگر، تلاش های خود را در جهت تجهیز منابع و هدایت و تخصیص این منابع به طرح های مختلف اقتصادی- اعم ازدولتی و خصوصی- بسیج کنند. بنابراین، آموزش و پرورش به منظور حفظ بقا و دستیابی به اهداف خود، به جلب اعتماد و رضایت فراگیران که در نهایت به افزایش میزان تقاضای آنها از خدمات آموزشی منجر می شود، نیاز مبرم دارند. لذا این مؤسسات بایستی به عوامل مؤثر بر رضایتمندی فراگیران داخلی و خارجی خود توجه کافی مبذول دارند.از آنجا که رضایت فراگیران نتیجه اولیه کیفیت خدمات براساس ابعاد در نظر گرفته توسط پاراسورامان و همکاران می باشد، لذا با آگاهی از کیفیت خدمات برای مشتریان، آموزش و پرورش می توانند ضمن برنامه ریزی لازم جهت توجه به این عوامل با هدف تأمین رضایت فراگیران و نهایتاًایجاد وفاداری در آنها در دنیای پررقابت امروز با موفقیت به فعالیت خود ادامه دهند. از سوی دیگر، آگاهی از وضعیت رقبا و کسب اطلاعات در زمینه های مرتبط با فراگیرانشان راهگشای تدوین برنامه های استراتژیک کامل تر در زمینه سودآوری و جلب فراگیران خواهد بود. توجه به کیفیت خدمات چندین مزیت دارد. اول : کیفیت خدمات به رضایتمندی فراگیران و در نتیجه افزایش وفاداری و سهم بازار منجر می شود. دوم اینکه : کیفیت خدمات عنصری اساسی در بازاریابی رابطه مندفراگیران به شمار می رود. بنابر این کسب مزیت رقابتی از طریق کیفیت خدمات مستلزم شناخت الزامات کیفیتی خدمات از منظر فراگیران است.( وانگ – سوها سال 2000 )
گرنروس می گوید کیفیت؛ یعنی اندازه و جهت مغایرت بین ادراک فراگیران از خدمت و انتظارات او.(گرونروس1988 , 98)
کراسبی معتقد است کیفیت هیچ معنا و مفهومی بجز هر آنچه که فراگیران واقعاً می خواهد ندارد. به عبارت دیگر، یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای فراگیران انطباق داشته باشد. کیفیت بایستی به عنوان انطباق محصول با، نیاز فراگیران تعریف شود. (کراسبی1984(
پاراسورامان کیفیت را سازگاری پایدار با انتظارات فراگیران و شناخت انتظارات فراگیران از خدمات خاص ، می داند .(پاراسورامان و همکاران1985)
کیفیت است که با خواست هها و نیازهای فراگیران انطباق داشته باشد. بنابراین، کیفیت باید به عنوان انطباق با نیاز فراگیران تعریف می شود.

در اولین گام برای درک کیفیت خدمات، بایستی درک روشنی از مفاهیم کیفیت و خدمات داشت. به طور خلاصه، می توان تعاریف زیر را برای آشنایی با مفهوم کیفیت درنظر گرفت – کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز هر آنچه مشتری واقعاً می خواهد، ندارد. به عبارت دیگر، یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای فراگیران انطباق داشته باشد. بنابراین، کیفیت باید به عنوان انطباق با نیاز فراگیران تعریف شود.(کراسبی ،1989)
اعمال و تعاملاتی که به منظور برطرف ساختن مشکلات کیفیت عبارت است از مجموعه فعالیتها، فرآیندها،مشتریان به آنان ارایه می شود.( وارگو 2004)
واژه خدمت نیز معانی مختلفی را شامل می شود و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در برمی گیرد.
تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت یا به نیابت از او در مکان ها و زمان های خاص برای فراگیران ایجاد ا رزش می کنندخدمات نوعی فعالیت اقتصادی است که با پیامد ایجاد و منافعی را مهیا می نمایند.(لاولاک، کریستوف ،1382)
خدمت نتیجه ای است که فراگیران خواستار آن هستندعرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را.خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر در برندارد. نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیرمادی باشد.کاتلر. فیلیپ(1382)
خدمات محصولات ناملموس و ناپایداری اند که تولید و مصرف آنها به صورت همزمان صورت می پذیرد. (ساسر،1987 )
کلس معتقد است که کیفیت خدمات، سه بعد فیزیکی، موقعیتی و رفتاری را در بر می گیرد. به عبارت دیگر، امروزه سازمان های خدماتی متوجه این موضوع شده اند که به منظور حفظ فراگیران خود وکسب مزیت رقابتی، یکی از موضوعات مهم و کلیدی که بایستی همواره در مدنظر از موضوعات مهم و کلیدی که بایستی همواره در مدنظر قرار گیرد، بهبود کیفیت خدمات می باشد.(مانگوس ،2004 )
چرا که در پژوهش های مختلف مشخص گردیده است که کیفیت خدمات منجر به رضایت و وفاداری فراگیران شده و نهایتاًمنجر به بقا و سودآوری سازمان می گردد.) لی ،2004 )
)در واقع، می توان گفت که رضایت فراگیران از خدمات دریافتی و بهبود کیفیت خدمات توسط سازمان، دو شاخص مهم در ارزیابی عملکرد سازمان به حساب می آیند.(یاسین، لیسبون- 2004 )
آگاهى به سیر تحول و تکامل برنامه‌ریزى آموزشى مفید است، دست کم مى‌تواند ما را از تکرار کردن خطاها و اشتباهاتى که در گذشته صورت گرفته است باز دارد، و به تفکر بازتر و روشن‌ترى در زمینه آموزش وپرورش وآینده‌بینى آن وادارد.هر چند از عمر برنامه‌ریزى آموزش و پرورش در جهان دیر زمانى نمى‌گذرد، ولى مطالعه همین تاریخچه وتاه، تأمل در صورت جلسات و قطع ‌نامه‌هاى کنفرانس‌هاى مختلف منطقه‌اى و بین‌ المللى آموزش و پرورش، و ارزیابى برنامه‌ریزى آموزش و پرورش در کشورهاى مختلف،تااندازه‌اى