رمزدکسب درآمد از طریق حاشیه سوداز نظر زمانی نامحدود و 24 ساعتهدر قید ساعات اداریوجود رابطه نزدیک و تنگاتنگ بین بانکینبود رابطه نزدیک و مرتبط بین بانکیبه دلیل استفاده از رایانه، حجم کاغذ و نیروی انسانی به شدت کاهش می یابد.به دلیل وجود ساختار مبتنی بر کاغذ، به تعداد زیادی نیروی انسانی نیاز دارد.منبع: انتقال الکترونیکی وجوه و بانکداری الکترونیکی(1390)
1-4. اهداف تحقیق
هدف اصلی این تحقیق بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک و اثربخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان در بانک مهر اقتصاد می باشد و در راستای این هدف، اهداف فرعی زیر دنبال می شوند:
بررسی کیفیت خدمات الکترونیک در بانک مهر اقتصاد؛
بررسی تأثیر پارامتر تجربه مشتریان در استفاده از خدمات الکترونیک بانک مهر اقتصاد بر اثربخشی تبلیغات دهان به دهان؛
ارائه راهکارهایی برای بهبود تبلیغات دهان به دهان در بانک مهر اقتصاد؛1-5. سؤالهای تحقیق
سؤالات تحقیق، عبارتند از:
سؤال1: آیا کیفیت خدمات الکترونیک برنیات رفتاری مشتریان بانک مهر اقتصاد تأثیری دارد؟
سؤال2: آیا اثربخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان بانک مهر اقتصاد تأثیری دارد؟
سؤال3: آیا تجربه استفاده از خدمات الکترونیک بر نیات رفتاری مشتریان بانک مهر اقتصاد اثری دارد؟
سؤال4: آیا کیفیت خدمات الکترونیک بر اثربخشی تبلیغات دهان به دهان اثری دارد؟

1-6. فرضیه‌های اصلی و فرعی
فرضیات زیر را مورد آزمایش قرار می دهیم:
فرضیه اصلی1: کیفیت خدمات الکترونیک بر اثربخشی تبلیغات دهان به دهان اثر دارد.
فرضیه اصلی2: اثربخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان بانک مهر اقتصاد تأثیر دارد.
فرضیه اصلی3: کیفیت خدمات الکترونیک بر نیات رفتاری مشتریان بانک مهر اقتصاد تأثیر دارد.
فرضیه فرعی1: تجربه استفاده از خدمات الکترونیک بر نیات رفتاری مشتریان بانک مهر اقتصاد تأثیر دارد.
1-7.جامعه و نمونه آماری تحقیق:
جامعه آماری این تحقیق، مشتریان شعب بانک مهر اقتصاد استان سمنان می باشند.
نمونه آماری تحقیق، بخشی ازجامعه فوق میباشد. تعداد مشتریان این شعب بانک بصورت نامحدود در نظر گرفته می شود. با استفاده از جدول مورگان(جدول برآورد حجم یا اندازه نمونه از جامعه)تعداد حداکثر 384 را بدست می دهد. با توجه به نظر استاد راهنما مبنی بر پایین بودن تعداد از روش کاکران مقدار 485 نمونه محاسبه و به عنوان حجم نمونه تعیین می گردد.1-7-1. قلمرو زمانی
قلمرو زمانی نیمه دوم سال 1391 می باشد.
1-7-2. قلمرو مکانی
قلمرو مکانی استان سمنان می باشد.
1-7-3. قلمرو موضوعی تحقیق
قلمرو موضوعی تحقیق، کیفیت خدمات الکترونیک، تبلیغات دهان به دهان و نیات رفتاری مشتریان می باشد.
1-7-4. نوع تحقیق
این تحقیق کاربردی و از روش تحقیق توصیفی و پیمایشی استفاده شده است. در پژوهش حاضر بخش عمده ای از داده ها بصورت تصادفی از طریق پرسشنامه بدست آمده است و از مدل نظری تحقیق برگرفته شده است. تصادفی بودن بدین صورت بوده است که طی سه روز مراجعه به شعب، پرسشنامه بین مشتریان توزیع شده است.
1-8. تعاریف مفهومی و عملیاتی واژگان تحقیق
خدمات الکترونیک: به لحاظ مفهومی خدمات، محصولات ناملموس و ناپایداری هستند که تولید و مصرف آنها به صورت همزمان صورت می پذیرد(ساسر،2004).
خدمات الکترونیکی عبارتست از کارها، تلاش ها یا عملکردهایی که ارائه آنها به واسطه فن آوری اطلاعات(از جمله وب، ایستگاه های اطلاعاتی و دستگاه های تلفن همراه)می باشد (باتسون و هافمن، 2005).

کیفیت خدمات الکترونیک: به عنوان یک مفهوم ، ادراکات مشتریان از خدماتی که دریافت می کنند و همچنین استنباط آنها از خدمات، اگر مسئله در دریافت خدمات رخ بدهد، را گویند.(کرونین، 2010).
ارزیابی کلی یک مؤسسه خدماتی خاص که از مقایسه عملکرد سازمان با انتظارات کلی مشتریان از نحوه عملکردی که شرکت باید در این صنعت داشته باشد منتج می گردد(پاراسورامان و همکاران، 2008).
کیفیت خدمات الکترونیک را به عنوان حدی که یک و بسایت ، خرید کارا و مؤثر و تحویل کالاها و خدمات را تسهیل می کند، بیان کرد (زیتهامل و همکارن، 2004).که ناظر برسنجش جذابیت در اطلاعات و طراحی سامانه، امنیت، قابلیت اطمینان و کارایی می باشد.
بازاریابی دهان به دهان: از لحاظ مفهومی، نوعی از بازاریابی است که مردم را به بازگو کردن پیام بازاریابی شما به دیگران برمی انگیزاند و تنها نوع بازاریابی که بر پایه تفکر واقعی مشتری نسبت به برند سازمان می باشد(زند حسامی، 1389).
بازاریابی دهان به دهان فعالیتی است که از طریق دادن اطلاعات یک مشتری به دیگر مشتریان آنها را راهنمایی اطلاعاتی می کند. ارایه انگیزه و دلیلی به افراد جامعه تا در مورد خدمات و کالاهای شرکت شما با هم صحبت کنند(سویینی، مازارول و سوتر، 2007) و ناظر بر سنجش اعتماد، صداقت، تجربه، ارتباط دو طرف و عوامل موقعیتی و خصوصیات پیام می باشد.
نیات رفتاری مشتریان: تعریف مفهومی عبارتست از: نیات رفتاری یا نیات در رفتار نتیجه فرآیند رضایت مشتریان است(اندرسون،2006).
نیات رفتاری عبارتست از ادراک مشتریان نسبت به عملکرد سازمانها از لحاظ خدمت رسانی و ارائه محصولات که آیا مشتریان حاضر به خرید بیشتر از یک سازمان خاص هستند و یا اینکه خرید خود را کاهش می دهند(لین، 2006). ناظر بر سنجش چگونگی معرفی، تکرار خرید و عدم حساسیتی قیمتی می باشد.
تجربه: از جنبه مفهومی تجربه خدمات الکترونیکی، تجربه مشتری است که از خرید از طریق یا در تعامل با فناوری اطلاعات با واسطه ارائه خدمات منتج می گردد(گُش و همکاران، 2004).
عبارت از پاسخ ذهنی مشتریان به هرگونه ارتباط مستقیم یا غیرمستقیم با یک سازمان و دربرگیرنده تمام ‌جنبه‌های محصول است: حمایت از مشتری، تبلیغات، بسته‌بندی، قابلیت‌های محصول، سهولت استفاده و قابلیت اطمینان. تجربه مشتری به وسیله انتظارات مشتری که عمدتاً منعکس‌کننده تجربیات قبلی وی است، شکل می‌گیرد(ریچاردسون. آدام، 2011). که ناظر بر سنجش تفاوت بین افراد کم تجربه و با تجربه می باشد.
1-9.ساختار تحقیق
تحقیق پیش رو مبتنی بر ارائه یک مدل مفهومی و علّی است. که تأثیر متغیرهای مختلفی همچون کیفیت خدمات الکترونیک، اثربخشی تبلیغات دهان به دهان و تجربه مشتریان را بر نیات رفتاری مشتریان مورد بررسی قرار می دهد. جمع آوری داده ها با کمک پرسشنامه و با جامعه آماری شعب بانک های مهر اقتصاد استان سمنان می باشد. پرسشنامه تحقیق از نوع محقق ساخته بوده و از پرسشنامه استاندارد استفاده نشده است. به کمک روشهای تجزیه و تحلیل داده ها که در فصل سوم تحقیق به آنها اشاره شده، داده ها مورد ارزیابی قرار گرفته و نتایج تجزیه و تحلیل در فصل چهارم ارائه گردیده اند.
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1.مقدمه
در این فصل به جهت تبیین ادبیات و مفاهیم مطروحه در تحقیق به مباحث و مبانی کسب و کار الکترونیک و تجارت الکترونیک، ابزارهای لازم در بانکداری الکترونیک، تعاریف و ویژگیهای خدمات الکترونیک، کیفیت خدمات الکترونیک و مدلهای سنجش کیفیت، تبلیغات دهان به دهان، رفتار مصرف کننده و نیات رفتاری مشتریان، تجربه مشتری پرداخته شده و در انتها مدل مفهومی تحقیق و پیشینه تحقیق نیز تشریح شده اند.
در سالهای 72 و 73 سوئیچ ملی جهت بانکداری الکترونیک زده شد و شبکه ارتباطی بین بانک ملی و فروشگاه‌های شهروند ایجاد شد و افرادی که دارای کارت بانک ملی بودند می توانستند از خدمات فروشگاه‌های شهروند استفاده کنند. در سال 1381 مقررات حاکم بر مرکز شبکه تبادل اطلاعات بین بانکی موسوم به شتاب تصویب شد که فعالیت خود را از مرداد ماه 1381 با هدف فراهم کردن زیرساخت بانکداری الکترونیک آغاز کرد. ایران در زمینه تجارت و بانکداری الکترونیک، کشوری جوان است و تا رسیدن به سطحی قابل قبول از آن، راه درازی در پیش دارد. ورود فناوری جدید در این دو زمینه، نیازهای جدیدی را در پردازش و تبادل داده‌ها، ابزارها و زیر ساختهای مناسب پیاده سازی آن، و نیز نحوه ارایه خدمات بانکی نوین مطرح کرده است. با نگاهی به تجارب کشورهای پیشرفته و رشد خدمات بانکداری الکترونیک می‌توان نیازهای در حال شکل‌گیری و روند افزاینده آن را در زمینه خدمات بانکی در ایران تا حد مناسبی پیش‌بینی کرد. نظر به روشهای سنتی موجود در بانک‌های کشور و نارسایی این روشها در ارائه خدمات جدید، تهیه زیرساختهای مورد نیاز در بانک‌ها از ضروریاتی است که خوشبختانه مورد توجه مسئولان امر قرار گرفته است و فعالیتهای گسترد