……………………………………………………………………… 88
2 – 7 – 3 – بررسی ویژگی های خدمات بیمه ای مطلوب بر حفظ و جذب مشتری در بیمه ایران …….. 88
2 – 7 – 4 – روابط کیفیت خدمات و رضایت مشتری و نیات رفتاری در بخش مسکن ……………………. 88
2 – 7 – 5 – کیفیت خدمات و پیامدهای رفتاری در بانکها ……………………………………………………………. 89
2 – 7 – 6 – روابط میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری در سه بخش خدماتی در کشور آمریکا ……. 89
2 – 7 – 7 – بررسی رابطه ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری ……………………. 89
2 – 7 – 8 – عوامل تأثیرگذار بر خریداری مجدد بیمه نامه های عمر و پس انداز مورد مطالعه بیمه دانا . 90
2 – 7 – 9 – اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان تمایل به خرید بیمه نامه های عمر و پس انداز در شرکت سهامی بیمه ایران شهر رشت ……………………………………………………………………………….. 90
3 – فصل سوم : روش اجرای تحقیق
3 – 1 – مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………… 92
3 – 2 – روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….. 92
3 – 3 – جامعه و نمونه آماری …………………………………………………………………………………………………… 93
3 – 3 – 1 – جامعه …………………………………………………………………………………………………………………. 93
3 – 3 – 2 – نمونه …………………………………………………………………………………………………………………… 94
3 – 4 – روش و ابزار جمع آوری داده ها ……………………………………………………………………………………. 94
پرسش نامه ………………………………………………………………………………………………………………………………. 95
3 – 5 – روایی و پایایی ابزار گرد آوری اطلاعات ………………………………………………………………………… 96
3 – 5 – 1 – روایی ………………………………………………………………………………………………………………….. 96
3 – 5 – 2 – پایایی ………………………………………………………………………………………………………………….. 97
3 – 6 – روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………………………… 98
4 – فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
4 – 1 – مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………. 100
4 – 2 – ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان ………………………………………………………………… 100
4 – 2 – 1 – توصیف جنسیت پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………… 100
4 – 2 – 2 – توصیف میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ……………………………………………………………….. 101
4 – 2 – 3 – توصیف سن پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………. 102
4 – 3 – توصیف متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………………………………. 103
4 – 3 – 1 – متغیر کیفیت خدمات نماینده بیمه …………………………………………………………………………. 103
4 – 3 – 2 – متغیر رضایت مندی بیمه گذار ………………………………………………………………………………. 104
4 – 3 – 3 – متغیر ارزش ادراک شده بیمه گذار …………………………………………………………………………. 105
4 – 3 – 4 – متغیر توصیه به دیگران بیمه گذار ………………………………………………………………………….. 106
4 – 3 – 5 – متغیر قصد خرید مجدد بیمه گذار …………………………………………………………………………. 107
4 – 3 – 6 – متغیر قصد شکایت بیمه گذار ……………………………………………………………………………….. 108
4 – 4 – بررسی مدل اندازه گیری تحقیق …………………………………………………………………………………… 109
4 – 4 – 1 – مدل اندازه گیری متغیرهای برون زا ……………………………………………………………………….. 110
4 – 4 – 1 – 1 – مدل در حالت اعداد استاندارد ………………………………………………………………………… 110
4 – 4 – 1 – 2 – مدل در حالت اعداد معنی داری …………………………………………………………………….. 110
4 – 4 – 2 – مدل اندازه گیری متغیرهای درون زا ………………………………………………………………………. 111
4 – 4 – 2 – 1 – مدل اندازه گیری متغیرهای درون زا در حالت اعداد استاندارد ……………………………. 111
4 – 4 – 2 – 2 – مدل اندازه گیری متغیرهای درون زا در حالت اعداد معنی داری …………………………. 112
4 – 5 – بررسی مدل تحقیق …………………………………………………………………………………………………….. 113
4 – 5 – 1 – بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد ………………………………………………………………….. 114
4 – 5 – 2 – بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری ……………………………………………………….. 115
4 – 5 – 3 – بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق ……………………………………… 116
4 – 6 – آزمون فرضیه ها ………………………………………………………………………………………………………… 116
4 – 7 – بررسی قدرت تبیین مدل ساخت تحقیق ………………………………………………………………………. 118
5 – فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5 – 1 – مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………. 120
5 – 2 – نتایج و دستاوردهای تحقیق ………………………………………………………………………………………… 121
5 – 2 – 1 – تحلیل فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………………………. 121
5 – 3 – مقایسه نتایج فرضیه های تحقیق با نتایج سایر تحقیقات ………………………………………………….. 126
5 – 4 – نتایج تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………… 127
5 – 5 – بحث و نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………… 129
5 – 6- محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………… 130
5 – 7 – پیشنهادات تحقیق