ر تحول برنامه‌ریزى آموزش را روشن مى‌سازد. برنامه‌ریزى آموزش و پرورش به مفهوم عملى آن و در وسعت جهانی بعد از جنگ جهانى دوم شروع شده است، ولى در این مدت، على‌رغم فرصت زمانى کوتاه، بسیار تغییر کرده و تکامل شایان توجهى یافته است. امروزه کیفیت خدمات آموزشی در دنیا بر اساس پیشرفتی که داشته در برخی کشورها هنوز به تکامل نرسیده است در کشور ماایران ، کیفیت خدمات آموزشی به دلیل تغیر سیستم آموزشی و احاطه نداشتن کارکنان و مشغله کاری پایین بوده و گاه به آن توجه نمیشود، که این خود میتواند ضربه بزرگی بر پیکره نظام آموزشی باشد.( تحولات آموزش و پرورش – 1391)
در این تحقیق به دلیل کیفیت ارائه خدمات آموزشی در آموزش و پرورش شهرستان گرمسار به عنوان بخش کوچکی از بدنه آموزش و پرورش کشور ، بر اساس مدل اندازه گیری کیفیت خدمات سروکوال که جزو معتبرترین مدلهای اندازه گیری کیفیت خدمات می باشد ،بررسی می گردد. سوال اصلی در این تحقیق این است که تا چه اندازه بین ادراک مشتریان از خدمات ارائه شده درآموزش و پرورش شهرستان گرمساروانتظارآنها تفاوت هست ؟
1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق:
کیفیت خدمات،عامل مهمی برای رشد،موفقیت و ماندگاری سازمان استواربه عنوان موضوعی راهبردی،موثروفراگیر دردستورکارمدیریت قرارگرفته است (توفیقی،1390: 22). هر یک از ما به عنوان مصرف کننده همه روزه از خدمات بهره مند می شویم از روشن کردن چراغ، سوار شدن اتوبوس یا تاکسی و … تا خدمات بانکی، بیمه ای و یا خدمات آموزشی موسسات مختلف، متاسفانه مشتریان غالباً از ارزش و کیفیت خدماتی که دریافت می کنندراضی نیستند در حالیکه مشتریان راضی منبع سود شرکت ها هستند و شرکتهایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند در دراز مدت در بازار باقی نخواهند ماند (روستا و همکاران، 1375) خدمات آموزشی به ویژه خدماتیکه ازطریق مدارس و دانشگاه ها ارائه می شوند،نقش اساسی درتوسعه یافتگی جوامع دارند.بنابراین توجه به ارتقای کفیت خدمات آموزشی وپژوهشی به طورمستمر،مسئله ای ضروری به نظرمیرسد. کیفیت خدمات برای بقاوسودآوری نظام آموزش حیاتی و راهبردی سودآوربرای سازمان است (قلاوندی،1390: 50).آموزش دانش آموزان در سراسر جهان با توجه به نظام آموزش و نقش اطلاعات و ارتباطات تحت تاثیر تغییرات و اصلاحات مهمی قرار گرفته است. این نظام در صورتی از عهده وظایف خود بر می آید که از نظر کیفیت خدمات آموزشی در وضعیت مطلوبی باشد.
از این رو در این تحقیق کیفیت ارائه خدمات آموزشی در مدارس متوسطه شهرستان گرمسار به عنوان کوچکترین قسمت از بدنه آموزش و پرورش ، بر اساس مدل اندازه گیری کیفیت خدمات سروکوال1 که جزو معتبرترین مدلهای اندازه گیری کیفیت خدمات می باشد ،و رابطه آن با انتظارات مشتریان بررسی می شودتا نقاط ضعف و قوت خدمات آموزشی در مدارس متوسطه شهرستان مشخص و در جهت حل این نقطه ضعفها و تقویت نقاط قوت براییم و به دیگر مدارس و بخشها تعمیم دهیم.باشددر سالهای آینده هر چه بهتر شدن کیفیت خدمات آموزشی را در سراسر کشور مشاهده کنیم.
1-3- اهداف تحقیق:
با توجه به شرایط فعلی آموزش در مقاطع متوسطه شهرستان گرمسار و لزوم اهمیت دادن به بحث کیفیت خدمات و کیفیت ارائه خدمات، اهداف این تحقیق عبارتنداز:
1-3-1- هدف اصلی تحقیق:
مقایسه ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در مدارس متوسطه شهرستان گرمسار براساس مدل سروکوال
1-3-2- اهداف فرعی تحقیق:
1- مقایسه بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی.
2- مقایسه بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد ملموسات.
3- مقایسه بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد قابلیت اعتماد.
4- مقایسه بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد قابلیت پاسخگویی.
5- مقایسه بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده قابلیت اطمینان.
6- مقایسه بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد همدلی رابطه ای.
7- مقایسه بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ابعاد آن در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.
8- مقایسه بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ابعاد آن بر حسب جنسیت پاسخگویان.
9- مقایسه بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ابعاد آن بر حسب پایه تحصیلی پاسخگویان.
1-4- فرضیه های تحقیق:
1-4-1- فرضیه های اصلی:
1- بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی تفاوت معنی داری وجوددارد.
2- بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد ملموسات تفاوت معنی داری وجود دارد.
3- بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد قابلیت اعتماد تفاوت معنی داری وجود دارد.
4- بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد قابلیت پاسخگویی تفاوت معنی داری وجود دارد.
5- بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده قابلیت اطمینان تفاوت معنی داری وجود دارد.
6- بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد همدلی رابطه ای وجود دارد.
1-4-2- فرضیه های فرعی
بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ابعاد آن در مدارس دولتی و غیر انتفاعی تفاوت معنی داری وجوددارد.
بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ابعاد آن بر حسب جنسیت پاسخگویان تفاوت معنی داری وجوددارد.
بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ابعاد آن بر حسب پایه تحصیلی پاسخگویان تفاوت معنی داری وجوددارد.
1-5-واژگان تحقیق:
> قابلیت پاسخگویی:تمایل بری کمک کردن به مشتریان و ارایه سریع خدمات به آنها .بیان دقیق و به موقع خدمات به مشتریان. (بهزاد امیر حسینی، 1385)
>همدلی:مهم شمردن و توجه فردی به مشتری .خواستاربهترین منافع برای مشتری. (مجتهدی، 1376)
>قابلیت اعتماد:توانایی سازمان در ارائه خدمات به شکل صحیح و تا زمان ارایه داده شده.انجام کاریا خدمات وعده داده شده در زمان معین. (پاراسورمان، 1988)
>قابلیت اطمینان:دانش وادب کارکنان و توانایی آنها برای ایجاد اطمینان خاطر واعتماددر مشتریان از طریق رفتارهای مطلوب. (لاولاک، 1999)
>ملموس بودن:جنبه هاوعناصرفیزیکی سازمان جهت ارائه خدمات. (ملکی، 1380)
فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
مقدمه :
بشر از بدو خلقت با “کیفیت” سرو کار داشته است؛ به عنوان مثال در ساختن خانه و محل سکونت خود و در تشخیص مناسب بودن اسلحه و وسیله دفاعی خود، به نوعی ازآن استفاده کرده است.
دیری نپایید که با گسترش پهنه‌ نیازهای آدمی و در پی آن ایجادبازارهایی جهت دادوستد کالاها و خدمات، مساله کیفیت و وسعت یافتن بیش از پیش بازارها ، کنترل کیفیت مطرح شد و پس از چندی، به عنوان عاملی اساسی و تاثیرگذار درعرصه تولید کالا و ارائه خدمات شناخته شد. با وقوع انقلاب صنعتی در قرن هیجدهم وروی آوردن به تولید انبوه توسط بنگاه‌های اقتصادی مختلف، زمانی کوتاه و به صورتی چشمگیر، کم‌کم زمزمه‌هایی درباره لزوم به کارگیری روش‌های علمی در زمینه کنترل کیفیت به گوش رسید. تاریخچه این دانش که اکنون چنددهه‌ای بیش نیست که به عنوان یک حوزه علمی مستقل مطرح شده، گواه آن است که سرآغازتوسعه و گسترش فعالیت‌های کنترل کیفیت به صورت حاضر در اوایل قرن بیستم بوده است.
مدیریت کیفیت و استانداردسازی آن ، یک دیدگاه فلسفی – مدیریتی است که هم اکنون با سرعت فزاینده جایگاه خود را در جوامع باز می کند و توجه به نیازها و ابتکارات مشتریان، راههای ارائه خدمات و ارتقای کیفیت را اصل کار خود قرار می دهد. همین توجه به کیفیت و تلاش برای بهبود دائمی نقش اساسی و مهم در توسعه کیفیت دارد. در سالهای اخیر نظامهای ارتقای مدیریت کیفیت به سرعت متحول شده اند. از حدود دو دهه گذشته فعالیتهای بازرسی ساده باروشهای کنترل کیفیت تکمیل با جایگزین گردیده اند تضمین کیفیت به وجود آمده و راه تکامل در پیش گرفته که هم اکنون ارتقای مستمر کیفیت ،با مدیریت کیفیت جامع جای همه آنها را گرفته است.
سازمان آموزش و پرورش نیز همانند سایر دستگاههای خدمت رسان و در پی شناخت مشتریان خود ، مصمم است تا با هدف گذاری مناسب و اهتمام بر ارتقاء کیفیت و تلاش در جهت بهبود دائمی ،نقش مهمی را در افزایش بهره وری در این سازمان ایجاد نماید.
در مجموعه پیش رو ، سعی شده ضمن ارائه مفاهی