…………………………………………………………………….. 70
2 – 4 – 7 – مدل های ارزش از دید مشتری ……………………………………………………………………………….. 70
2 – 4 – 8 – مدل مؤلفه های ارزش …………………………………………………………………………………………… 70
2 – 4 – 8 – 1 – ناراضی کننده ها ……………………………………………………………………………………………. 71
2 – 4 – 8 – 2 – رضایت بخش ها ……………………………………………………………………………………………. 71
2 – 4 – 8 – 3 – مشعوف کننده ها ……………………………………………………………………………………………. 71
2 – 4 – 9 – مدل نسبت هزینه- فایده ………………………………………………………………………………………… 72
2 – 4 – 9 – 1 – ارزش حاصل از سیستم …………………………………………………………………………………… 72
2 – 4 – 9 – 2 – ارزش دریافت شده توسط مشتری نهایی ……………………………………………………………. 72
2 – 4 – 9 – 3 – ارزش حاصل از بازیگران خلق ارزش ……………………………………………………………….. 73
2 – 4 – 10 – مدل وسیله- نتیجه ………………………………………………………………………………………………. 73
2 – 4 – 11 – مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری …………………………………………………………………… 74
بخش پنجم – نیات رفتاری
2 – 5 – 1 – مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………….. 76
2 – 5 – 2 – اهمیت موضوع وفاداری خرید مجدد و توصیه به دیگران …………………………………………… 76
2 – 5 – 3 – رضایت یا وفاداری ……………………………………………………………………………………………….. 77
2 – 5 – 4 – هزینه های جذب مشتریان جدید …………………………………………………………………………….. 78
2 – 5 – 5 – تعریف وفادارای ………………………………………………………………………………………………….. 78
2 – 5 – 6 – عناصر وفاداری …………………………………………………………………………………………………….. 79
2 – 5 – 7 – رابطه سودآوری و وفاداری مشتریان ………………………………………………………………………… 80
2 – 5 – 8 – مزایای وفاداری …………………………………………………………………………………………………….. 80
2 – 5 – 9 – مزایای وفاداری برای شرکتها ………………………………………………………………………………….. 80
2 – 5 – 9 – 1 – هزینه های جذب …………………………………………………………………………………………… 80
2 – 5 – 9 – 2 – سود پایه ……………………………………………………………………………………………………….. 80
2 – 5 – 9 – 3 – رشد درآمد …………………………………………………………………………………………………….. 81
2 – 5 – 9 – 4 – صرفه جویی ………………………………………………………………………………………………….. 81
2 – 5 – 9 – 5 – مراجعات ………………………………………………………………………………………………………. 81
2 – 5 – 9 – 6 – صرف قیمت ………………………………………………………………………………………………….. 81
2 – 5 – 10 – نوع وفاداری مشتریان ………………………………………………………………………………………….. 81
2 – 5 – 10 – 1 – بسیار وفادار …………………………………………………………………………………………………. 81
2 – 5 – 10 – 2 – وفادار نسبی و موقت …………………………………………………………………………………….. 82
2 – 5 – 10 – 3 – وفادار بی‌ثبات ………………………………………………………………………………………………. 82
2 – 5 – 10 – 4 – بی‌وفا ………………………………………………………………………………………………………….. 82
2 – 5 – 11 – قصد خرید مجدد ……………………………………………………………………………………………….. 82
بخش ششم – شکایت
2 – 6 – 1 – مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………….. 83
2 – 6 – 2 – تعریف شکایت …………………………………………………………………………………………………….. 83
2 – 6 – 3 – اهمیت رضایت مندی بیمه گذار و مشتری ……………………………………………………………….. 83
2 – 6 – 4 – رابطه میان رضایت مندی و شکایت مشتری ……………………………………………………………… 83
2 – 6 – 5 – عوامل موثر بر شکایت بیمه گذار و مشتری ………………………………………………………………. 84
2 – 6 – 6 – دلایل عدم شکایت ………………………………………………………………………………………………… 84
2 – 6 – 7 – انواع اقدامات شکایت آمیز بیمه گذار و مشتری ………………………………………………………… 84
2 – 6 – 8 – شکایت به نفع بیمه گذار و مشتری است …………………………………………………………………. 85
2 – 6 – 9 – شکایت به نفع عرضه کننده خدمات و تولید کننده است …………………………………………….. 85
2 – 6 – 10 – سود بخشی مدیریت شکایت ………………………………………………………………………………… 85
2 – 6 – 11 – هزینه های مدیریت شکایت …………………………………………………………………………………. 85
2 – 6 – 12 – مزایای مدیریت شکایت ………………………………………………………………………………………. 86
2 – 6 – 12 – 1 – مزیت اطلاعاتی ……………………………………………………………………………………………. 86
2 – 6 – 12 – 2 – مزیت نگرشی یا رویکردی …………………………………………………………………………….. 86
2 – 6 – 12 – 3 – مزیت خرید مجدد ………………………………………………………………………………………… 86
2 – 6 – 12 – 4 – مزیت ارتباطی توصیف کننده …………………………………………………………………………. 86
2 – 6 – 13 – مدیریت شکایات در صنعت بیمه ………………………………………………………………………….. 86
بخش هفتم – پیشینه تحقیق
2 – 7 – 1 – مدل سازی عوامل موثرخدماتی دررابطه بانیات رفتاری مطلوب ونامطلوب بیمه های عمر . 88
2 – 7 – 2 – اندازه گیری کیفیت ارائه خدمات بیمه